自動車ディーラーの皆様、ブランド価値を維持しつつ、持続的な高収益を実現するためには、販売部門だけでなくサービス部門の収益性を高めることが不可欠です。
特に、車検や点検でご入庫いただいたお客様に対し、いかに安心感と高付加価値を提供できるかが、収益の鍵を握ります。
本記事では、サービス部門の利益を飛躍的に向上させる「グレードアップ提案」に注力した、KPIマネジメントの展開方法をご紹介します。
1. 最終目標（KGI）の明確化：単価向上による収益構造の強化
ディーラービジネスにおけるKGIは「サービス部門における営業利益率の向上」です。
お客様の来店頻度や車両販売台数が限定される中で、リソースの効率を最大化するためには、**「一顧客あたりの単価（客単価）」**をいかに高めるかが最重要となります。
2. 成功要因（CSF）と最重要KPIの設定
客単価向上というKGIを達成するためのCSF（重要成功要因）は、「ブランドの信頼性に基づいた、専門的な提案能力の確立」です。
これを定量的に評価する最重要KPIとして、**「予防保全提案の成約率」**を設定します。
これは、車検・点検時にメーカー推奨項目や先進安全技術の維持に必要な追加整備、あるいは高機能なオプションサービスなどを提案した際、お客様に受け入れていただいた割合です。この指標は、利益への直結度合いが極めて高い先行指標となります。
3. ディーラーならではのグレードアップ提案の仕組み
お客様に「安心感」と「最上級のメンテナンス」を提供するため、提案メニューをメーカーの専門性を活かした3つの階層にパッケージ化します。
(1) 3つのプレミアムパッケージの設計
• 【Standard/基準】コース： 法定点検や最低限の安全基準をクリアするための整備に限定します。プロとして最低限必要な基準を提示することで、お客様との信頼関係の土台を築きます。
• 【Premium/推奨】コース： 最もご契約いただきたい標準プランです。「Standard」に加え、次の点検までの車両コンディションを最適に保つための予防保全項目、例えば指定メーカーの長寿命オイルやバッテリーなどを盛り込みます。安心感と経済性のバランスを重視するお客様に最適です。
• 【Ultimate/究極】コース： 「Premium」の内容に加え、先進技術のメンテナンス、内外装のプレミアムコーティング、専用の長期保証延長サービスなど、最高峰の体験を提供する高付加価値なサービスで構成します。ブランドロイヤリティの高いお客様の満足度と収益性を同時に最大化します。
(2) 「専門家」としての提案トークの徹底
サービスフロントは、単なる事務手続きを行う担当者ではなく、お客様のカーライフの専任コンサルタントとして振る舞います。
提案時には、単に価格を比較させるのではなく、「お客様の〇〇様がこの車に長期的にお乗りいただくことを考えると、メーカーとして最も推奨するのは、Premiumコースです」といった、専門家としての根拠と安心感を伴う提案を行います。
4. KPIを活用したチームの「知恵」の蓄積
この提案成約率を向上させる鍵は、数値の計測とその後のフィードバックにあります。
1. 高精度なデータ計測: どのパッケージ（Standard, Premium, Ultimate）が選ばれたか、また、特定の整備士・サービスフロントの成約率を部門横断的に記録します。
2. 成功事例の解析: 「Ultimateコース」が成約した事例や、逆に失注した際の理由を詳細に分析し、成功トークの共通項やお客様の懸念点をチーム内で共有します。
3. 目標達成に向けた行動修正: 測定結果に基づき、必要であれば提案に使用するタブレットツールを改善したり、メーカー指定の研修とは別に提案力のロールプレイングを強化するなど、部門の行動を修正します。
このKPIマネジメントを導入することで、サービスの質を高めながら、安定した高収益を生み出すディーラーのビジネスモデルを確立することができるでしょう。
コメントを残す